Weet u of uw klanten tevreden zijn?

U bent professional in de informele zorg. Maar weet u eigenlijk wat uw klanten vinden van bijvoorbeeld uw bereikbaarheid, informatievoorziening en ondersteuning? En vinden uw klanten dat zij beter kunnen participeren door uw ondersteuning? Mezzo biedt u de mogelijkheid om een onderzoek naar de tevredenheid van uw klanten te doen om antwoord te krijgen op deze vragen.

Wat biedt het klanttevredenheidsonderzoek voor voordelen?

Met het onderzoek, ook wel vragersraadpleging genoemd, kunt u meten wat uw klanten van uw dienstverlening vinden. Het onderzoek voert u eenmalig of periodiek uit onder medewerkers, vrijwilligers, mantelzorgers en hulpvragers. Met de uitkomsten kunt u:

  • nagaan op welke punten u uw dienstverlening kunt verbeteren.
  • vergelijken hoe u scoort ten opzichte van andere organisaties.
  • nagaan of en in welke mate u de werkomstandigheden kunt verbeteren.
  • gemeenten of andere financiers informeren over uw organisatie bij een subsidieaanvraag.
  • wmo-adviesraden, colleges en raadsleden van gemeenten en hun ambtenaren informeren.

Hoe werkt het klanttevredenheidsonderzoek?

Het onderzoek bevat een uitgebreide vragenlijst over de kwaliteit van de dienstverlening en werkomstandigheden. Deze lijst bestaat uit een groot aantal basisvragen, maar kan ook worden uitgebreid met vragen over onderwerpen die in uw organisatie actueel zijn. Bij deelname kunt u gebruik maken van de vragenlijsten en begeleidende brieven van Mezzo, aan te passen aan uw eigen huisstijl.

Gegevensverwerking en rapportage

De gegevensverwerking en -analyse en het opstellen van de basisrapportage gebeurt door onderzoeksbureau Desan. Binnen twee maanden na de sluitingsdatum ontvangt u een digitale rapportage die u in uw eigen huisstijl kunt opmaken. Bovendien presenteert Desan in het rapport landelijke gemiddelden van vergelijkbare organisaties, wat een goed referentiekader biedt om de uitkomsten op waarde te kunnen schatten. De onderzoeksresultaten laten zien welke onderwerpen aandacht nodig hebben en welke verbeterpunten mogelijk zijn.

Aan de slag met het onderzoek

Mezzo faciliteert het uitvoeren van dit onderzoek voor lidorganisaties. Tegen een beperkt bedrag kunt u het uitvoeren onder hulpvragers, vrijwilligers, mantelzorgers en medewerkers. In de gebruikershandleiding leest u welke stappen u hiervoor moet nemen. Ook zijn voorbeeldbrieven, vragenlijsten en een voorbeeldrapportage beschikbaar.

Stap 1 naar het keurmerk PREZO IZ

U kunt het onderzoek gebruiken om de tevredenheid van uw klanten te meten. Maar het is ook de eerste stap voor het verkrijgen van het keurmerk PREZO Informele Zorg. Op het moment dat u dit keurmerk wilt aanvragen, moet u minimaal één keer in de drie voorgaande jaren een klanttevredenheidsonderzoek hebben uitgevoerd. De rapportage daarvan moet u kunnen overleggen. Denkt u erover om een keurmerk aan te vragen? Meld u dan zo spoedig mogelijk aan voor het onderzoek.

Kosten

Aan het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek zijn kosten verbonden. U betaalt het instapbedrag van €395,00 voor o.a. het maken van de rapportages. Daarnaast betaalt u de variabele kosten. Deze hebben betrekking op het gebruik van antwoordenveloppen, dan wel de kosten van dataverkeer en het verwerken van de vragenlijsten. Dit is exclusief BTW. Hierbij voorbeeld van de overzicht variabele kosten.

Wanneer

U kunt op twee momenten in het jaar meedoen met het onderzoek:

  • Maart
  • Oktober 

Voor het klanttevredenheidsonderzoek in oktober 2016 kunt u zich aanmelden tot 18 september 2016. Wilt u meedoen? Vul het aanmeldformulier in en mail deze naar het secretariaat van Mezzo: raadpleging@mezzo.nl.

Inge Goedhart: secretariële ondersteuning (maandag, dinsdag, woensdag en donderdag): i.goedhart@mezzo.nl of 030-7606024.

Meer weten?

Mariët Crama Programmaleider Maatschappelijke Dienstverlening 030-7606032